企业内刊

　　任何一个销售人员都能告诉你，当人们作决定时看起来是合乎逻辑的，但事实并非如此，这些决定实际上是以“感觉”为基础的。

　　销售中的感觉是怎么来的呢？怎样才能让客户对你的产品产生好的感觉呢？

　　有这样一种客户，他们对你的产品持怀疑的态度，对你的话持怀疑的态度，这种客户就叫做多疑型客户，碰到这种客户时，这时候就只有一种销售方式能够帮助你，那就是体验式销售。体验式销售能用事实说话，为你的产品增加分量。

　　什么是营销中的体验呢？

　　《体验经济》里这样解释“体验”：产品是从自然界中开发出来的可互换的材料，商品是公司标准化生产的、有形的产品，服务是为特定客户所演示的无形活动，而体验是使每个人以个性化的方式参与活动的实践。

　　“体验”最大的特点是当体验的展示工作消失的时候，体验的价值仍在延续。因此，我们在销售的过程中，你代表公司给客户提供一种产品、一种服务或是一种解决方案，但是前提条件是要人家认识你、认可你、接受你。那么人家怎样认识、认可、接受你呢？其实靠的就是一种感觉、感受，通过你提供、展示服务的过程体验来让人家认可、接受你，当这种展示消失的时候，如果这种感觉还存留、延续，那代表跟客户建立了很好的关系。

　　但是体验不仅仅只提供服务，而是让客户感受、经历、体验这个服务的过程。比如你去美容院美容、剪头发，人家提供服务的同时也提供“体验”，当你对这个体验感觉好得难以忘记的时候，当你有美容、剪头发的需要时自然愿意去那了，哪怕价格贵一些你也不会改变自己的主意。这就说明服务是提供体验的平台，而创造个性化的生活和商业体验才是获得利润的主要来源。

　　例如，咖啡被当做普通的产品卖时，一磅可卖300元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十块钱；当其加入了服务，在咖啡店中出售时，一杯最少要几十块至上百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的体验，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块。

　　这就是星巴克的经营理念，这里蕴涵着一个定律：增加产品的体验含量，满足顾客对产品价值的体验，带给其舒适、方便和美的享受，能为企业带来意想不到的收获。

　　所以，体验就是用事实说话。产品好不好，质量过不过硬，客户喜不喜欢你的产品，一试就知道。但是有时候客户在试过产品之后还是不买你的产品，这是怎么回事呢？因为客户在体验过你的产品之后，他们对自己的感觉还是无法准确地把握，于是他们在矛盾中有可能会作出不买的决定。

　　销售大师布莱恩崔西把体验分为四种：购买体验、使用体验、应用体验、服务体验。他认为要做好这种体验式销售，销售人员必须扮演好三种角色：

　　第一，做客户长期的伙伴和朋友。如果他是你的一个大客户，建立一种长期的伙伴和朋友关系非常重要。

　　第二，做客户的商业顾问。你先要有足够的知识，有知识以后你才能做人家的商业顾问或者是行业顾问。有可能你对本行业未必有人家懂，但如果你结合了你所在公司的知识，你就可能比人家懂。你要懂一些技术知识，要懂一些管理知识，而且更要懂一些行业知识，有了这些你才能更好地跟人家交流，才能做好顾问式销售，给人家做参谋，人家也才会感觉到跟你在一起做事，既可靠又有价值，从而也就愿意和你长久的合作。因此，商业顾问的角色也很重要。

　　第三，做与众不同的协调员。一家公司，不是靠某一个人去单打独斗，你需要协调很多资源让大家一起来实现客户的目标或者客户价值，你不光要协调自己公司的资源，有可能还要协调别的公司的资源，而且你还要做到与众不同。

　　同时，要想使客户有一种好的体验，把客户进行分类也是很重要的。针对不同的客户分别为其创造价值，同时也能降低销售的成本。不同类型的客户关注的重点不一样，提供的体验也不一样。比如，有的客户很重视物质价值，可能谈来谈去总在谈物质价值，那你就要尽可能地满足他对物质价值的追求；有的客户很重视物质价值以外的附加价值，那你就要考虑怎么去增加附加价值；还有的客户重视战略合作，合作不是为了一个项目，而是希望能长久地合作，不是看今天的事，而是看未来的发展，说不定哪天相互之间就融合在一起了，这就是我们的战略合作客户。

　　但是要想使客户在体验你的产品之后，对你的产品持肯定的态度，那么你得注意哪些问题呢？

　　第一，设计好的体验。好的体验能为你的产品加分，不管是具体的产品还是你的服务，你都要去精心设计，这样才能让你的体验具有稳定性和可预测性。

　　第二，在服务中融入更多的体验成分。科学技术的发展使得产品同质化越来越严重，而服务更容易模仿，所以在服务中增加体验成分可以更好地突出个性化和差异化，更好地吸引客户。

　　第三，突出以顾客为中心的销售原则。要知道，顾客永远都是上帝，体验首先要考虑客户体验消费的环境，然后才考虑满足这种消费环境的产品和服务，这样才能充分体现顾客至上的思想。

　　第四，注重顾客心理需求分析和产品心理属性的开发。根据马斯洛的需求理论，当人们的物质生活水平达到一定程度以后，其心理方面的需求就会成为其购买行为、消费行为的主要影响因素。因此销售员就应该重视顾客心理需求的分析和研究，挖掘出有价值的营销机会。

　　只要你做好了这些，在碰到那些多疑型客户时，你就能使用体验的销售方式让客户爽快地在订单上签字了。